- 전화 인터뷰를 통한 이슈 진단

- 주요 이슈 도출

- 모니터링 사전계획 수립

· 모니터링 일정 협의

· 모니터링 사전 협조 요청

· 모니터링 대상 확인

모니터링(1차)

- 1차 전문가(교수 1인)

· 평가지표를 통해 주요 지표에 대해 중요성 및 개선 가능성을 척도별로 조사

· 주요 지표에 경험평가와 관련된 평가항목을 첨부하여 실제적인 서비스 품질에 대해 평가

모니터링(2차)

- 2차 전문가(교수 1인)

· 평가지표를 통해 주요 지표에 대해 중요성 및 개선 가능성을 척도별로 조사

· 주요 지표에 경험평가와 관련된 평가항목을 첨부하여 실제적인 서비스 품질에 대해 평가

· 추가 전화모니터링 실시

서비스품질 향상교육 1

- 서비스 마인드 함양

· 현재 우리 의료 서비스의 현 위치 진단 :모니터링 결과 분석을 통한 개선점 및 개선방안 이해하기

· 직장인으로서의 서비스 마인드 갖추기 :직장인으로서의 업(業)의 이해 및 고객과의 관계 이해 

· 직장의 서비스 품질은 의료인의 서비스 제공 능력에 좌우된다: 서비스 향상을 위한 고품질 서비스 스킬 이해

- 서비스 기본스킬 함양

· 경쟁력 향상을 위한 기본 병원 서비스 스킬 함양 :반갑게 고객 맞이 하기(인사를 통한 서비스 표현하기)

· 커뮤니케이션 스킬 역량 강화하기

· 차별화된 서비스 응대(경청, 호응어, 양해 멘트, 답변 태도 등) 스킬 함양하기

서비스품질 향상교육 2

- 우리 회사의 핵심서비스 구축

· 성공하는 회사는 다르다 :고객이 다시 거래하고 싶은 회사의 특징은 무엇인가?

  우리 회사의 핵심 서비스는 무엇인가?

· 직장 관리자의 자세와 역할 :CS리더로서의 솔선수범 자세 및 소통 능력 갖추기

· 고객경험프로세스의 중요성 :각 접점 부서별 서비스 역할 이해 및 고객경험맵 발견하기

· 우리 회사 서비스 디자인 전략 수립 : 접점별 1페이지 고객응대 매뉴얼 작성하기

· 사례적용을 통해 탁월한 병원 서비스를 구축하기 :사례의 실무 적용을 통해 감동 서비스 제공하기